PRATIQUE PROFESSIONNELLE ET QUALITÉ D’ÉCOUTE

Connaître les techniques d’écoute et guidance d’entretien d’aide.

Savoir conduire un entretien : écoute active / bienveillance / non–jugement.

Connaître les définitions de l’Empathie et Authenticité selon Carl ROGERS « de la confiance avant toute chose ».

Adapter la posture professionnelle face aux clients en grande détresse.

Adapter la qualité de l’écoute et le processus de décalage face à l’agressivité et au mécontentement :

  • En identifiant les difficultés des clients
  • En analysant le besoin du client
  • En collectant et reformulant les informations
  • En orientant vers les services et les relais compétents

Bénéficiaires :

  • Managers
  • Ressources humaines
  • Commerciaux
  • Bénévoles d’association